Christophe Ginisty

Ce que l'affaire Woerth nous apprend sur la communication de crise


Rédigé le Vendredi 2 Juillet 2010



Ce que l'affaire Woerth nous apprend sur la communication de crise
La communication de crise est une matière passionnante et il est toujours utile de s'y intéresser. On ne sait jamais, une crise est plus vite arrivée qu'on ne le pense. Ce qui se passe actuellement au gouvernement autour de ce que l'on peut désormais appeler l'affaire Woerth est très instructif sur la gestion de crise et je voudrais m'y arrêter deux secondes.

Il y a plusieurs attitudes possibles lorsque survient une crise. Mais la première chose à faire est d'analyser le plus froidement possible la crise en elle-même : est-ce sérieux ? Les faits sont-ils avérés ? Quel est le degré objectif de gravité ? Qui est concerné ? Quelle peut-être la puissance émotionnelle de la crise dans l'opinion ? Etc.

Cette phase d'analyse est essentielle car elle va déterminer la manière avec laquelle on doit réagir. C'est souvent là d'ailleurs que le recours a des prestataires extérieurs est important. Je l'ai vérifié à chaque fois que je suis intervenu sur une crise, l'interne ne sait pas analyser froidement une situation de crise sous l'emprise d'une émotion mal maîtrisée.

C'est seulement dans les cas où la crise est anodine ou repose sur des éléments fantasques que l'on peut (à la rigueur) se permettre de ne pas réagir à chaud en misant sur le fait que la crise va s'estomper d'elle même. Il arrive en effet que l'opinion publique "zappeuse" passe à autre chose spontanément lorsqu'elle prend conscience qu'il s'agissait d'un fait sans gravité. Et l'inquiétude devient indifférence.

Lorsque la crise est sérieuse, il est suicidaire d'avoir cette attitude. Tout simplement parce que l'opinion publique ne se détourne pas et attend que la gravité soit adressée par une attitude immédiate, responsable et avec un degré de proportionnalité à la gravité. On l'a vu hier dans un sondage publié par le Parisien, 56% des français considère la crise Woerth particulièrement grave.

Face à un fait d'actualité de crise grave, on attend de l'organisation touchée deux attitudes : compassion et empathie. La compassion sera la manière d'affirmer que l'on est soi-même touché par l'émotion que la crise suscite. L'empathie, c'est la détermination de s'occuper de cette émotion légitime. Cette double posture est le B-a-ba de la communication de crise et c'est pas là que doit débuter toute stratégie de communication visant à résoudre le problème.

Or, ce n'est pas ainsi que le sommet de l'exécutif a réagi. Point de compassion ou d'empathie, l'exécutif a choisi le déni et l'autorité.

Le déni est devenu quasiment pavlovien chez Nicolas Sarkozy. Un confit d'intérêt ? Quel conflit ? Je ne vois pas où est le problème. C'est ainsi que le président de la République a réagi à presque toutes les attaques qui lui étaient adressées lorsqu'il était en prise avec une opinion publique interloquée. La nomination de son fils à l'EPAD, où est le problème ? 450 millions d'euros à Bernard Tapie, et alors ? François Pérol à la tete de la Caisse d'Epargne-Banque Populaire, so what ? Frédéric Mitterrand client enthousiaste du tourisme sexuel avec des mineurs en Thailande... vous ne croyez pas que j'ai mieux à faire ?

En communicant ainsi, il s'est installé dans une posture très particulière, affichant sa distance et faisant l'aveu de ne pas vivre les mêmes émotions que nous. Il n'a pas la même appréciation de la normalité, de la morale, de l'éthique. Il ne comprend même pas que l'on puisse être ému par tel fait. Nous sommes bien là aux antipodes de la compassion qui commande de se passionner "avec" et non pas ailleurs.

Quant à l'autorité, il en a fait usage en organisant les fuites sur le remaniement à venir en octobre. C'est moi qui décide et je ne vais pas me laisser emmerder par des journalistes et une opinion publique déchaînés. Je remanierai quand je l'aurai décidé. L'actualité n'a aucune prise sur moi. Nulle empathie dans cette posture puisqu'il ne traite pas le sujet immédiatement et le remet à une date ultérieure dont nul ne peut anticiper la réalité. En agissant ainsi, il tente d'assoir l'image du chef, serein, implacable, déterminé, insensible aux intempéries. Mais l'opinion interprètera cela comme de l'ignorance, de l'aveuglement et du mépris et cela pourrait lui être fatal à quelques mois de son éventuelle réélection.

Alors vous qui me lisez, je ne sais pas si un jour vous serez confrontés à une situation de crise. Mais si vous l'êtes, ne vous aventurez surtout pas dans les traces laissés par le Président de la République. C'est l'une des pires manières de faire face à la crise.

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Commentaires articles

1.Posté par Thibaud DENOLLE le 06/07/2010 22:46
Quand il y a une crise financière, c’est le système qui est pourri et qui a corrompu les hommes !Mais quand il y a une crise politique… ce sont les hommes qui sont corrompus. Mais le système… il convient à tout le monde et le jeu de l’alternance permet à chacun d’en profiter… donc fustigeons les hommes… c’est plus facile de couper des têtes que de remettre en cause les fondements d’un système constitutionnellement immoral.

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