Christophe Ginisty

Colère des taxis : une communication de crise à l'envers


Rédigé le Mardi 11 Février 2014



J'observe avec beaucoup d'intérêt ce qui se passe actuellement dans la région parisienne autour de la bataille rangée que se livrent les chauffeurs de taxi d'une part et les VTC d'autre part.

Alors que je peux parfaitement comprendre l'exaspération des chauffeurs de taxi qui doivent pour certains payer leur licence plusieurs centaines de milliers d'euros contrairement à leurs nouveaux concurrents qui peuvent créer leur petit business plus facilement, je trouve que leur façon de protester et de communiquer est tout sauf productive. Je dirais même plus, c'est une communication à l'envers. 

Aucune bataille d'influence ne peut se gagner contre l'opinion publique et c'est pourtant ce qu'ils essayent de faire. En organisant des opérations escargot, ils pénalisent les utilisateurs — leurs clients — alors qu'ils devraient concevoir des actions qui ont pour but de se les mettre dans la poche. 

Dans une interview sur BFM, Yann Ricordel, le patron des Taxis Bleus déclarait hier matin : "Soyons sur le terrain de l’explication vis-à-vis de l’opinion publique. Notre combat n’est pas forcément compris." Joli éclair de lucidité mais un peu tard, cher Monsieur ! 

En fait, si ce combat n'est pas compris, c'est qu'il a trois inconvénients majeurs du point de vue de la communication : 

- Il est égocentrique et s'intéresse à préserver les acquis d'une corporation qui n'est pas très aimée par les utilisateurs dans leur assez grande majorité, 

- Il est passéiste dans la mesure où il ne se pare d'aucune proposition d'avenir pour la profession au sens large,

- Il fait totalement l'impasse sur l'utilisateur alors que toute communication de crise doit placer l'utilisateur au centre de la conversation pour espérer en faire un allié. 

La seule chose à laquelle les taxis parviennent dans cette séquence est de se rendre encore plus impopulaires qu'ils ne le sont. Que faudrait-il faire alors pour qu'il en soit autrement et que cette protestation soit une opération de communication réussie ? Selon moi, il faudrait se tourner vers l'avenir et bosser sur l'image du chauffeur de taxi et sur l'évolution de son métier dans les prochaines années, proposer un pacte aux utilisateurs et s'engager à rénover quelques pratiques insupportables d'un autre temps. 

Je connais peu de professions qui ont aussi peu évolué au fil des années que les chauffeurs de taxis parisiens. 

N'oublions jamais que la crise peut être perçue comme une opportunité d'apprendre et d'évoluer. Les organisations confrontées à une crise l'ont un jour expérimenté : ces périodes accouchent souvent de changements majeurs.  

Il y a une concurrence qui nous empoisonne ? On va la bouffer cette concurrence plutôt que d'essayer de l'interdire ! On va prouver aux clients qu'ils ont raison de nous préférer aux VTC et on va se battre pour les séduire. On va bosser notre proposition de valeur pour les asphyxier ces chauffeurs de maître ! Et plutôt que de paralyser nos propres clients autour du périphérique parisien, on va se remettre en question et provoquer un choc positif dans l'opinion publique. 

Car de toute manière, la bataille telle qu'ils la mènent aujourd'hui est perdue d'avance. Aucun esprit normalement équipé de neurones ne peut comprendre qu'on veuille interdire le développement des VTC en leur imposant un délai de 15 minutes totalement absurde à la prise de commande. Aucun esprit citoyen ne prendra fait et cause pour des gens dont la seule aspiration est de préserver un acquis dont personne ne comprend la légitimité réelle. La seule porte de sortie se trouve dans l'élévation de critères qualitatifs au service du client et dans une promesse forte qui pourrait constituer un contrat avec ces derniers. 

Une stratégie de communication qui vise à attirer de la sympathie pour une cause dans le domaine des services aux personnes ne fonctionne que si elle repose sur le ressort de l'empathie et si les personnes destinataires du service sont d'accord pour se joindre au combat. Pour le moment, on en est bien loin. 

A suivre... 

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Commentaires articles

1.Posté par romain blachier le 11/02/2014 19:16
on est assez d'accord: il y a un côté où aucune remise en cause n'est présente.

2.Posté par John La Dèche le 11/02/2014 19:36
Moi, j'ai pris un abonnement Autolib. Parce que attendre dans le froid ou sous la pluie un vendredi ou samedi soir un peu tard, ça commence à être pénible à la longue.

3.Posté par Lisa le 11/02/2014 21:48
payer leur licence plusieurs centaines de milliers d'euros


Je cherche mais je ne trouve pas : ce prix, il est imposé par qui, par quoi ?

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