Christophe Ginisty

Drame de Sivens : les deux erreurs de communication du gouvernement


Rédigé le Mercredi 29 Octobre 2014



La mort du jeune Remi Fraisse dans la nuit de samedi à dimanche lors des manifestations contre le projet de barrage de Sivens est une situation de crise que le gouvernement n'a pas su gérer en termes de communication. 

Sans rentrer sur le fond du dossier qui n'est pas mon propos ici, je voudrais revenir sur les deux erreurs majeures que le gouvernement a commises et qui doivent tous nous inspirer lorsque nous sommes confrontés à une situation de crise. 

L'absence d'implication 
S'il y a bien une règle d'or en matière de gestion de crise, quelque chose qui s'applique à absolument toutes les situations, quelles qu'elles soient, c'est celle selon laquelle l'organisation au coeur de la crise doit immédiatement exprimer de la compassion pour ce qui s'est passé. Les américains ont une formule que j'aime bien et qui décrit l'attitude à adopter : "Show you care" (montrez que vous vous en préoccupez, que vous êtes impliqué). 

Il ne s'agit de faire ses excuses ou de se mettre plus bas que terre, il s'agit simplement de traiter ce qui vient de se passer, de reconnaître que ça existe et que ça mérite toute notre attention. Que ce soit dans un accident industriel, un polémique sociale ou à plus forte raison la mort d'un jeune homme, l'événement est important et impose à l'organisation — en l'occurrence le gouvernement — d'afficher immédiatement sa préoccupation. Le faire, c'est se mettre au niveau de l'opinion dans une attitude compassionnelle. Ne pas le faire revient à afficher une posture qui sera prise pour de l'incompétence ou, pire encore, pour du mépris.  

C'est un point sur lequel beaucoup d'organisations commettent une erreur. Confrontées à une tension extrême liée à la nature des événements qui sont en train de se dérouler, elles mobilisent leur énergie pour traiter le problème sans prendre le temps d'afficher toute leur compassion vis à vis du drame qui s'est joué. On ne leur demande pas de reconnaître leur tort, juste d'admettre que l'événement mérite toute leur attention et c'est un élément capital dans toute gestion de crise. Ne l'oubliez jamais, Show you care! 

La perte de temps 
Autre erreur "de débutants" commise par le gouvernement, il aura fallu attendre deux longs et interminables jours et l'interpellation de Cécile Duflot pour avoir une réaction du Premier Ministre et du Président de la République en mode "réactif." Deux jours sans communiquer solennellement, c'est une éternité, une folie ! 

Le temps est un paramètre fondamental dans la gestion de crise, surtout quand la crise elle-même demeure ouverte. Le bon tempo se décompte en minutes, voire en heures, mais certainement pas en jours à l'heure des réseaux sociaux et de l'information en continu. 

Une communication de crise réussie (et d'ailleurs cela s'applique même hors crise) repose sur la maîtrise de la prise de parole et sur la capacité à fixer l'agenda. Lorsque l'on ne communique pas, on laisse les opposants et les observateurs former l'opinion publique, ce qui est évidemment risqué. Réagir vite, prendre la parole, donner des rendez-vous avec une fréquence qui va évidemment dépendre des événements eux-mêmes, tout cela est absolument essentiel. Gérer le temps, c'est maîtriser les flux d'information, c'est contrôler la communication et mettre les "opposants" en situation de réaction. 

Ces deux erreurs mettent aujourd'hui le gouvernement dans une situation très compliquée vis à vis de ce drame. Mais au-delà de ce qui s'est passé, elles doivent nous inspirer, nous professionnels de la communication, pour ne pas les reproduire dans l'exercice de nos missions. 

A suivre... 

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Professionnel de la communication, optimiste exigeant et idéaliste compulsif, j'essaye de consacrer du temps au projet de changer le monde.

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