Christophe Ginisty

Gestion de la réputation : Starbucks UK cède à la pression des consommateurs


Rédigé le Jeudi 6 Décembre 2012



Gestion de la réputation : Starbucks UK cède à la pression des consommateurs
J'en ai parlé récemment ici dans une note, Starbucks faisait partie des sociétés auditionnées par les députés britanniques qui cherchaient à comprendre par quel tour de magie ces entreprises florissantes et milliardaires se débrouiller pour ne payer aucun impôt sur les bénéfices.

Je rappelais le système mis en place : "le système Starbucks, tel qu’il a été présenté est une édifiant de simplicité pour échapper à l’impôt sur des territoires telles que le royaume uni. Il peut se résumer ainsi : on alourdit, par de la facturation interne et à l’excès les charges dans les pays où le taux d’imposition est élevé et l’on rapatrie les richesses dans les pays où le taux d’imposition est faible.

Deux circuits ont été mis en place. Starbucks UK paye 6% de son chiffre d’affaires en royalities aux Pays-Bas pour « utilisation de la marque Starbucks » et achète son café à la filiale Suisse qui sur-marge de 20% afin d’être certaine que les anglais ne pourront pas faire de bénéfice à ce prix-là."


Je concluais ma note en anticipant une grogne des consommateurs et une crise potentielle. Cela n'a pas loupé.

Le journal The Guardian nous annonce aujourd'hui que l'enseigne Starbucks s'est résolue à payer près de 10 millions de livres sterling après "la révolte des consommateurs."

Comme le reporte l'article du Guardian, Kris Engskov, le directeur général de Starbucks UK, a déclaré que même si la société ne parvenait pas à faire des profis — en raison de divers paiements à diverses filiales européennes — il ferait un paiement sans précédent au fisc britannique.

Plus intéressant encore, il a déclaré que la colère des consommateurs "les avait pris par surprise", suite aux révélations que l'entreprise n'avait payé que £8,6 millions d'impôts depuis son arrivée sur le sol britannique, il y a 14 ans, en dépit d'un chiffe d'affaires de l'ordre de £3 milliards. Il suggéra que cette colère et les différents appels au boycott avaient eu un impact sur les ventes.

Dans un discours qu'il a donné à la London Chamber of Commerce, l'article du Guardian reporte que le patron de Starbucks UK aurait dit :

"Je vous annonce aujourd'hui des changements qui font que Starbuck's paira des impôts au fisc britannique, impôts supérieurs à ce que prévoit la loi. Spécifiquement en 2013 et 2014, Starbucks ne demandera pas d'exonération d'impôts pour royalties ou en contrepartie de charges internes au sein du groupe. 

En plus de cela, nous nous engageons à payer des impôts sur les sociétés en 2013 et 2014, que nous fassions ou non des profits au cours de ces exercices."

Ces décisions représentent ce que nous avons à faire de mieux. Nous l'avons entendu haut et fort de la part de nos consommateurs."

Génial !

Voilà une illustration super concrète de ce que j'appelle la guerre de la réputation dans un monde connecté. La situation à laquelle a été exposée Starbucks était non prévisible et le web et les médias sociaux ont fait en sorte que l'histoire soit connue de tous, provoquant ainsi la colère des consommateurs.

Résultat des courses, l'indignation des clients de l'enseigne aura rapporté en quelques jours à peine plusieurs millions de livres sterling dans les caisses de l'état et accessoirement une attitude plus humble et responsable de la part de ses dirigeants.

Le monde dans lequel évoluent les organisations fonctionne désormais de cette manière, il faut que chacun en soit conscient car les consommateurs seront toujours plus nombreux à sanctionner les comportements indignes.

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Professionnel de la communication, optimiste exigeant et idéaliste compulsif, j'essaye de consacrer du temps au projet de changer le monde.

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