On & Off de la semaine : Première édition

Désormais et chaque vendredi (enfin, j'essayerai de m'y tenir), je vous proposerai sur mon blog les tops et les flops de la communication de la semaine.

Il s'agira de revenir quelques instants sur ce qui m'a marqué de positif et de négatif dans l'actualité récente sous l'angle exclusif de la communication.

Le propos ne sera pas de débattre du fond mais plutôt de s'intéresser à la mise en oeuvre réussie ou ratée des messages.

Ce sera mon point de vue, rien que mon point de vue, avec toute la subjectivité et la perfectibilité qui vont avec. 

Lundi 15h30, un article sur le site du journal Métro allume la flamme et fait le tour du web à une vitesse record : il y aurait un bug sur Facebook qui aurait pour conséquence embarrassante de rendre publics des messages privés échangés au cours des années 2007/2008.

Le journal n'emploie même pas le conditionnel et affirme, péremptoire : "A Metro, nous avons constaté depuis 14h30 que des messages privés anciens, datant de 2007, 2008 et 2009, apparaissaient désormais directement dans la Timeline des utilisateurs. Ces échanges, destinés à rester entre deux personnes ou un groupe de membres sont donc désormais accessibles à l'ensemble des amis et connaissances sans que le propriétaire du compte n'ait fait une quelconque manipulation pour accepter ce changement d'état..."

La nouvelle se répand dans toutes les rédactions. Panique instantanée de millions d'utilisateurs et prise de parole quasi-immédiate de deux ministres du gouvernement, Arnaud Montebourg et Fleur Pellerin pour dénoncer une préoccupante atteinte à l'intégrité de la vie privée. La CNIL se saisit de l'affaire et convoque les responsables du réseau social pour le lendemain. Bref, en quelques heures, l'hexagone s'emballe de manière totalement délirante.

Face à ce qui s'apparente à une crise éclair, Facebook va faire preuve d'un sang-froid remarquable.

Non seulement l'entreprise est sûre de con coup (ce que les gens prennent pour un bug n'est rien d'autre que la conséquence d'une évolution des règles de sécurité au fil des années) mais elle ne panique à aucune moment magré la déferlante d'attaques dont elle est immédiatement la cible.

C'est mon "On" de la semaine car très peu d'organisations auraient été capables d'un tel sang-froid. La plupart des organisations accusées même à tort d'une faute, villipendées par des membres du gouvernement auraient eu le réflexe de se justifier, de proposer des réponses alambiquées et complexes qui les auraient un peu plus enfoncées dans la culpabilité présumée.

En n'en faisant pas trop et en adoptant une attitude calme et ferme, en se contentant d'expliquer l'origine de la confusion, Facebook a contraint les "accusateurs" à se raviser eux-mêmes et à faire éclater la vérité sur ce qui s'était réellement passé.

Même si Facebook n'est pas un modèle de respect de la vie privée (j'en conviens), cette gestion de crise a été remarquablement orchestrée. Bravo !

Lors de l'annonce, en début de semaine, du plan social opéré par Sanofi, Arnaud Montebourg a eu cette phrase catastrophique pour marquer, disait-il, sa satisfaction : "Je note qu'ils (Sanofi) ont suivi les recommandations du gouvernement"

Licencier 900 personnes, une recommandation du gouvernement ? Quand on est une entreprise qui fait des milliards d'euros de bénéfices et que l'on reçoit ainsi les félicitations d'un ministre de gauche chargé précisément du redressement de l'industrie, il y a là comme une incohérence de taille.

D'ailleurs, tous les observateurs ont été choqués par ce satisfecit, d'autant plus que le même Montebourg n'avait pas eu de mots assez sévères pour dénoncer le plan social chez PSA, alors que groupe automobile n'est absolument pas dans la même situation que le groupe pharmaceutique.

L'incohérence du ministre fut parfaitement résumée par Axel de Tarlé sur Europe 1, mercredi dernier (voir la vidéo ci-dessous).

Bien sûr, ce que voulait exprimer Montebourg est que le plan social de Sanofi aurait pu être beaucoup plus grave sans son intervention personnelle et que, lors des premières discussions avec le gouvernement, il était question de plusieurs milliers de personnes.

"Ils sont arrivés au mois de juillet dans mon bureau avec un projet de 2.500 destructions d'emplois. Je leur ai dis 'Quand vous gagnez cinq milliards de profits (...) vous ne pouvez pas détruire 2.500 emplois" avait-il déclaré sur BFM TV.

Peut-être, mais c'est là que la communication prend toute son importance.

Les gens n'ont que très rarement la connaissance complète d'un dossier et il faut toujours se méfier d'une prise de parole dans ce genre de situations. 

Tous ceux qui s'expriment publiquement doivent avoir une règle bien en tête : toute prise de parole sera sortie de son contexte. Il faut choisir ses mots en étant parfaitement conscient de cela.

D'ailleurs, le Ministre n'a pas tardé à faire machine arrière et à tout faire pour que l'on oublie sa gaffe. En tentant de rappeler pourquoi il avait dit ça, il fait depuis le milieu de semaine le tour des rédactions pour dire qu'il estime, avec tout le gouvernement, que "c'est encore trop."

Quoiqu'il en soit, cela mérite amplement mon "Off" de la semaine.

A vendredi prochain !