Rebondissement dans l'affaire Woerth : la faute à une épouvantable gestion de crise

La communication de crise est une matière passionnante. Mais c'est aussi une matière exigeante qui ne fait pas franchement bon ménage avec l'à peu près ou d'amateurisme. On peut penser tout ce que l'on veut du fond de l'affaire Eric Woerth, sur le plan de la gestion de la communication de crise, c'est un cas d'école de tout ce qu'il ne faut pas faire.

Je l'ai déjà écrit ici, la première erreur majeure a été d'être dans le déni des faits sans fournir la moindre explication : "il ne s'est rien passé, circulez, y'a rien à voir". C'est une posture très autoritaire, assez conforme aux postures sarkozistes, mais c'est une posture impossible à tenir car elle ne traite pas la crise, elle tente d'affirmer qu'il n'y a pas matière à crise. Or, la communication de crise doit presque toujours tourner autour de deux attitudes, la compassion et l'empathie qui imposent de traiter en face, les yeux dans les yeux, le trouble provoqué dans l'opinion.

Qu'on le veuille ou non, et sans préjuger de la culpabilité ou de l'innocence d'Eric Woerth, il existe suffisamment de questionnements légitimes pour que le pouvoir s'en explique sur le fond. Ne pas l'avoir fait est une erreur tactique grave.

Pourquoi est-ce une erreur ? Parce que si vous ne traitez pas la crise, vous ne l'éteignez pas. Et s'il y a bien une autre règle absolue dans la communication de crise, c'est que l'on doit toujours rechercher une conclusion pour espérer que l'opinion estime enfin la crise résolue. Sans cette conclusion, la crise reste latente, ouverte, et fragile, un peu comme un tapis de braises incandescentes que le premier vent venu pourra transformer en incendie.

Les rebondissements du week-end prouvent deux choses : d'une part que la crise n'est pas éteinte dans l'opinion publique et d'autre part qu'Eric Woerth, au lieu de parler de manière indécente de lapidation, devrait quitter sa posture de victime pour enfin adresser le fond du sujet et fournir des explications factuelles sur les éléments qui ont été révélés par certains médias.

En matière de communication de crise, personne ne peut faire l'économie d'une explication.