Christophe Ginisty

SNCF, ClubMed, AirFrance : le community management au banc d’essai (involontaire)


Rédigé le Dimanche 17 Janvier 2016



Samedi soir, je me suis retrouvé dans une galère pas possible au moment de partir en vacances pour une semaine de détente que j’avais réservée au ClubMed. Le train nous amenant de Bruxelles à Charles de Gaulle s’est planté en rase campagne pendant de longues minutes dans la région de Compiegne, obligé de marquer l’arrêt, le TGV le précédent ayant un problème technique.

A la manière caractéristique assez peu avenante de la compagnie ferroviaire française, le contrôleur nous a distillé au compte-gouttes des informations pas très précises et d’une froideur implacable, messages uniquement déclamés en français alors que le wagon était très international, et invariablement conclus par la promesse de nous en dire plus « dès qu’il aurait plus d'informations.»

Sauf qu’il n’avait pas l’air d’en recevoir. 

De plus en plus inquiet à la perspective de louper ma correspondance Air France et toujours sans nouvelles du contrôleur, j'ai commencé à Twitter, rageur, pour protester contre une absence manifeste de considération des contraintes personnelles des passagers pris en otage de cet incident technique. 

A 21h39, et alors que nous étions sensés arriver à 21h12, je commets un tout premier tweet. 
Quatre minutes après, je reçois une réponse d'un community manager de la SNCF : 
Après lui avoir fourni les informations pratiques, il revient vers moi avec le diagnostic déjà présenté par le contrôleur : 
  Et puis il ente de prendre mon petit cas particulier en considération :
A ce moment là, je me dis que c'est plutôt rassurant et bien géré. Le contact est établi et la personne de l'autre côté de son écran est "on the case" comme on dit. Sauf que le temps passe et qu'il ne se passe toujours rien. Le chef de bord ne se manifeste pas et le train n'avance toujours pas. Je reprends les Tweets et mon interlocuteur me répond :  Mais là, je commence franchement à m'agacer. Les messages compatissants sont sympathiques mais ils ne sont que des messages. Rien ne suit derrière, ni contact du chef de bord, ni information.  Pris en charge à l'arrivée ? Comment ? Par qui ? Aucune idée. Et ce tweet sera le tout dernier tweet de la SNCF. Sans doute une fin de service, le gars qui se dit qu'il a fini sa journée, qu'il est temps d'aller regarder Ruquier. Il est 22h15, j'imagine qu'ils sont de service jusqu'à 22h00 et qu'ils ont probablement dû faire 15 minutes d'heures sup avec notre petit dialogue. 

Il me laisse tomber. Plus de son, plus d'image, plus rien. Après tout, l'horaire syndical, c'est sacré. 

Alors que je réalise désormais que j'ai probablement déjà loupé mon avion, je tente une nouvelle approche en contactant les deux opérateurs impliqués dans mon voyage, le ClubMed et AirFrance. 
 
Et là, silence absolu et total du ClubMed. Rien, pas un signe, pas un son, rien. Je tente deux ou trois relances sur Twitter, j'affiche mon impatience sans équivoque, rien ! C'est assourdissant et totalement ahurissant.

Mais qu'imaginent donc ces sociétés qui sont au contact du public et qui sont opérateurs de voyage ? A quoi leur sert d'être sur Twitter si c'est pour y être sourd ? Ils n'ont rien compris aux réseaux et au web social s'ils croient qu'il s'agit là uniquement de canaux de communication 'top down' pour y balancer deux ou trois infos sur des promos en cours.  

Par contre, Air France va se montrer fantastique. En quelques minutes, le contact est établi : 
 
La conversation s'engage en DM. Ils me confirment mon enregistrement sur le vol du lendemain, me renouvellent leurs excuses s'assurent que tout va bien. A 2heures du matin, l'échange se termine, personnalisé, chaleureux. Il est temps d'aller dormir. 

Evidemment, au-delà de mon petit cas personnel qui n'a pas grand intérêt et ne voyez surtout pas cette note comme une réflexion aigrie d'un mauvais coucheur que je ne suis pas, cette mésaventure m'a donné l'opportunité de mesurer trois manières totalement différentes d'effectuer du Community management pour trois opérateurs de voyage de premier plan.

Il y a celui de la SNCF qui est engageant, réactif jusqu'à une certaine heure mais qui se contente de paroles creuses toutes faites, qui me laisse me débrouiller sans me fournir la moindre aide concrète. Il y a celui du Club Med qui est tout simplement inexistant et qui n'est qu'un pauvre canal de promotion sans la moindre interaction. On comprend tout de suite qu'il n'est pas conçu pour l'intéraction mais juste pour de la com. Et il y a enfin celui d'Air France, pro, réactif, attentif et personnalisé. Un modèle du genre. 

Je le dis souvent à des entreprises qui s'intéressent à l'engagement sur les réseaux sociaux. La clé du succès n'est pas d'y transposer les campagnes de pub pour développer une approche multicanale de nature à ramasser de l'audience partout où il y en a. L'enjeu de l'engagement sur les réseaux est devenir conversationnel est de profiter de ce contact direct avec les utilisateurs ou les clients pour leur apporter un service supplémentaire. Je le pense sincèrement, il vaut mieux être absent de Twitter que d'y être sans se donner les moyens de répondre à ses clients potentiels.

C'est là que les entreprises gagneront leur bataille pour s'imposer sur le web social. C'est là qu'elles construiront leur réputation. Gageons que certaines le comprendront. 

Sur ce, j'ai [enfin] un avion à prendre. 

A suivre... 

 

Edit au 21/01/2016

Suite à cette mésaventure, nous avons reçu une lettre du Service de la relation client dont voici un extrait ci-dessous. 

Même si nous n'avons rien demandé, je considère cette attention comme tout à fait positive de la part d'une organisation dont j'avais publiquement dénoncé le silence. L'incident est évidemment clos. 

Il n'empêche que cet épisode devrait servir de leçon non seulement au ClubMed mais à toutes les organisations qui opèrent dans l'industrie du tourisme. A l'ère du web social, les crises ne respectent pas les horaires de bureau et l'une des fonctions clés du community management doit être de pouvoir traiter ce type de mésaventures en temps réel, 7 jours sur 7 et pratiquement 24h/24. 

Cela fait partie de la fameuse transformation digitale dont tout le monde parle. 

A suivre... 

               Partager Partager
Notez


Lu 3620 fois

Commentaires articles

1.Posté par Manuel Masson le 17/01/2016 23:55
Je travaille pour une compagnie aérienne , il y plusieurs mois on a pris la décision d'impliquer le service à la clientèle dans les réseaux sociaux là où auparavant ce n'était géré par l'équipe média sociaux (soit 1 à 2 personnes). L'avantage en impliquant le service à la clientèle c'est qu'on a en théorie une service 24/7 avec des préposé qui peuvent avoir directement accès au dossier client. Le problème par contre c'est la formation et le service qui peut être inégal dû personne à l'autre , on parle de gens de call center, avec tous les problèmes de gestion que ca implique (rentention du personnel, motivation, formation, etc.). J'imagine qu'Air France doit avoir un système assez similaire. C'est assez facile à mettre en place quand on a déjà une structure de service à la clientèle 24/7 ce que ne doit pas avoir le club med. C'est pas par contre dufficilement excusable de la part de la SNCF.

Nouveau commentaire :
Facebook Twitter


Dans la même rubrique :

Voilà c'est fini - 21/11/2016

1 2 3 4

Politique | Opinion | PERSO | Libertés | Communication | WebDiversity | Culture | ReputationTime



Professionnel de la communication, optimiste exigeant et idéaliste compulsif, j'essaye de consacrer du temps au projet de changer le monde.

Professionnel de la communication, optimiste exigeant et idéaliste compulsif, j'essaye de consacrer du temps au projet de changer le monde.


Facebook
LinkedIn
Skype
Twitter
Slideshare

@cginisty
Manuel Valls : la gauche sans lyrisme https://t.co/V33ua6UkFn
Mardi 6 Décembre - 11:39
Manuel Valls : la gauche sans lyrisme: Hier soir, j’ai regardé attentivement la... https://t.co/RNF0sSpEt4 https://t.co/chZ53Eo2YO
Mardi 6 Décembre - 10:11
En même temps, il parait que réduire de 20km/h la vitesse à Paris, ça revient à aller en marche arrière https://t.co/ouRNnfcfV9
Lundi 5 Décembre - 13:21
@PolitiqueInfo au contraire, je trouverais ça très malin
Lundi 5 Décembre - 12:49
Allez, je parie sur Najat Vallaud Belkacem pour remplacer @manuelvalls à Matignon @najatvb
Lundi 5 Décembre - 12:39
Fait pas chaud en moto https://t.co/DFdoxOWc5O
Lundi 5 Décembre - 08:47

Recherche